営業マネジメント
使ってはいけないビジネス用語
キラートークもあれば使ってはいけないトークもあります。私たちが気をつけている
トークを幾つかあげて見ます。
・ お忙しいところ恐れ入りますが・・・
よくいわゆるテレマーケティング会社のオペレータさんが使われる出だしのトークという印象があります。とても丁寧な言葉であり人によってはよい印象を与えるようですが、社内で議論した結果、営業電話のイメージが強くやめたほうがいいという意見が多かったです。私も先日コールセンターの女性と思われる方から生命保険の勧誘の電話がかかってきましたが。「お忙しいところ恐れ入りますが・・」で始めていました。賛否両論あると思いますが、「恐れ入りますが・・・」位のほうがいいと思っています。
・ 名刺交換だけでもさせてください。
目的によりますが、じっくりと話を聞いて欲しい。その後商談につながるアポイントを取りたい。というのであれば、これのトークはお薦めできません。
本当にニーズのあるお客様には、逆に軽く見られてしまいます。やはり自信をもって、「当社のサービスの説明をさせていただきたいので、最低でも30分お時間をください」と伝えるべ
きだと思います。
お客様の立場に立ってみると名刺交換だけするメリットは何もありません。それでも訪問されれば時間をとらなければなりません。忙しいお客様は限られた時間をとるのであれば有益な情報が欲しいのです。
似たようなトークに「ご挨拶だけでもさせてください。」「近くに伺いますので・・」「この周辺エリアを担当しておりますので・・」などがあります。挨拶をするメリットもないですし、近くに来たり、エリア担当であることは営業マン側の意見
の押し付け以外のないものではありません。私は断られ続けている営業マンが困り果てて使うトークだと思います。使ってもアポは有効なアポイントは取れるとは思いません。使ってはいけないトークの一つです。
・ 間違えた日本語
最近ベストセラーになった本があるように、通常の会話でも間違えた日本語が多く使われています。テレアポはビジネスコミュニケーションそのものです。
学生言葉やスラングは通用しません。以下よく使われる間違えた日本語を挙げてみます。
と申しますと：
これは謙譲語です。相手に対して絶対に使ってはいけない言葉です。意外と平気で使う営業マンが多いこと多いこと。
ご年配のキーマンは敬語の間違えにすぐに気がつくものです。正解は「とおっしゃいますと」ですね。
~でよろしかったですか？：
日常的に使われるこの言葉、目前の事実は過去形で表現してはいけません。耳につく方は多いはず。「～でよろしいですか？」が正解ですね。
私的には：
プライベートで使われるこの若者言葉。これはビジネスでは通用しません。私は～と思います。私の意見は~です。と変えましょう。
口癖の方は直したほうがいいですね。
私のほうで送っておきます：
「ほう」が口癖の方は多くいますが、ビジネスでは禁物です。「私がお送りさせて頂きます。」と伝えましょう。
全然大丈夫です。：全然は、全然問題ありません。全然足りません。全然不安はありません。
というように否定形でしかつかうことのできない副詞と言われています。よく使う全然ＯＫという言葉は、日常から使ってはいけないのです。
気をつけたい言葉ですね。
・ 何かありましたらよろしくお願いします。
断られてしまい、最後に電話を切るときにこのトークを使う方がいらっしゃいます。
アポが取れなかったお客様の最後の挨拶なので、どうでもいいという意見もあります。
ただ、何もないからアポは取れないのだし、そもそもお客様は社名も名前、連絡先もメモをとっていません。
「なにかありましたらよろしくお願いします。」といわれても連絡しようがないので困るのです。
これなら単に「お忙しいところお時間を頂きありがとうございました。
今後ともマーケティング支援のイノベーションをよろしくお願いします。」くらいのほうがいいですね。
もし断られたお客様にポジティブに挨拶をするとすれば、以下のような案が挙げられます。
「私、イノベーションの富田と申します。また時期を見てご連絡させていただきます。よろしくお願いします。」
「貴重なお時間を頂きありがとうございました。来年末にまた改めてお電話させていただきます。私イノベーションの富田です。よろしくお願いします。」
こちらのほうが営業のこだわりを感じることが出来て私は好きです。
正しい言葉を使うことでアポイントの精度も上がります。 ベテラン営業の方も振り返ってみるのもいいでしょう。
次回はテレアポ実践ノウハウ集です
ライター紹介
株式会社イノベーション 代表取締役 富田 直人
静岡県浜松市出身。大学卒業後、株式会社リクルート入社。以下の業務を経験。コンピュータビル、大型汎用機の時間貸し事業の営業。 ＦＡＸマーケティング事業の企画営業、マーケティング。 ビジネスＩＴ関連製品の広告サイト「キーマンズネット」の立ち上げから企画・マーケティング、営業・パートナーマネジメントを担当。
2000年末リクルート退社後、株式会社イノベーションを設立
2000年末リクルート退社後、株式会社イノベーションを設立